Las claves para ofrecer una atención al cliente excelente

Hoy en día nadie pone en duda la afirmación de que ‘un cliente es un tesoro’ y por este motivo es muy importante contar con recursos y herramientas que nos ayuden a captarlos y aún más importante, a fidelizarlos. La atención telefónica es una herramienta estratégica e imprescindible para muchas empresas. Entonces, ¿por qué es el punto débil de muchas compañías? ¿Cómo podemos ofrecer una atención telefónica rápida, ágil y eficaz en todo momento, cumpliendo o incluso superando las expectativas de nuestros clientes?

Bajo nuestro punto de vista, si combinamos por un lado una buena estrategia en el ámbito comercial y de RRHH, donde se priorice la formación y la motivación de los empleados,  y por otro se disponga de un sistema telefónico avanzado y de alta calidad para gestionar las llamadas, tu empresa será capaz de ofrecer una atención al cliente impecable, y contará, por lo tanto con una de las armas comerciales más potentes que actualmente existen.  A continuación lo explicamos en detalle:

 1. El personal de atención al cliente

Support phone operator in headset at workplace, isolatedEn primer lugar, hemos de tener en cuenta que un cliente al teléfono es un cliente a ciegas, ya que  no mantiene contacto visual con la empresa ni con la persona que lo atiende, y toda la información y percepción de la compañía la capta por la audición. Por ello, si deseamos ofrecer una imagen impecable,  el personal que atiende el teléfono debe utilizar un vocabulario adecuado, positivo y claro, y un tono de voz suave pero seguro. Por otro lado, la carencia de contacto visual a veces puede conllevar malos entendidos, y por ello es de vital importancia que el teleoperador se mantenga tranquilo y paciente, escuche de forma activa al cliente e intente ponerse en su lugar, con el fin de encontrar una solución positiva y consensuada.

Otro punto determinante es la rapidez y agilidad en la respuesta, ya que, al teléfono, el tiempo pasa más lento, y uno o dos minutos de espera se perciben como una eternidad. Por ello es importante que el personal que atiende al teléfono esté debidamente formado tanto en los procedimientos internos de la empresa, como en el funcionamiento técnico del teléfono y de la centralita, evitando así cortes, errores en los desvíos o dudas que requieran de consultas y que conlleven una demora en el tiempo de las llamadas.

2. La centralita telefónica

Telefono_nubePara poder ofrecer una buena atención telefónica  es imprescindible contar con una centralita que disponga de funcionalidades que ayuden a gestionar el tráfico telefónico así como a optimizar el tiempo de la llamada. En este sentido, OIGAA Centrex, el servicio de centralita virtual de VozTelecom, es una de las mejores soluciones que existen actualmente en el mercado, ya que ofrece todas las funcionalidades básicas de una centralita física (mensaje de bienvenida, música en espera, captura de llamadas entre otras), así como otras muchas propias de una centralita de alta gama para atender elevados volúmenes de llamadas. A continuación os detallaremos algunas de sus prestaciones diseñadas para una mejor atención al cliente.

1. Operadora automática (IVR)

La función Operadora Automática permite atender las llamadas entrantes de forma automática y dirigirlas a la persona adecuada en función del criterio que determine la empresa (idioma, departamento…etc). Un ejemplo práctico sería la típica locución que indica “Si desea contactar con Administración, pulse 1. Si desea … pulse 2”.  Según la configuración, las llamadas recibidas se podrán enviar hacia diferentes destinos  como extensiones, grupos o buzones de voz, o bien podrán quedarse en una cola con música, en espera de ser atendidas.  Es una aplicación muy útil para empresas con un gran volumen de llamadas entrantes, o bien para para pequeñas empresas que carecen de telefonista ya que así es el propio cliente quien encamina la llamada en función del motivo de la consulta. OIGAA Centrex ofrece un servicio de IVR multinivel y programable a la medida del cliente, adaptándose a cada escenario posible.

2. Integración con aplicaciones

OIGAA Centrex permite la integración de la telefonía con otras aplicaciones, como por ejemplo el CRM corporativo. Así, cuando se recibe la llamada de un cliente, automáticamente se abre en la pantalla del ordenador del agente la ficha o el perfil de dicho cliente, facilitando al máximo el trabajo y aumentando la rapidez de respuesta. Esta integración no requiere de grandes desarrollos pues la puede realizar directamente el usuario desde su aplicación OIGAA Me en el PC, donde se indica para cada evento de llamada, la aplicación que deberá ejecutarse y con qué parámetros se realizará la llamada, típicamente le número de teléfono del cliente.

3. Integración de la telefonía fija de la empresa en el móvil del empleado

OIGAA Centrex ofrece la posibilidad de integrar cualquier extensión de la centralita con el teléfono móvil del empleado, permitiendo atender las llamadas que recibe la extensión fija desde el móvil,  así como realizar llamadas desde el móvil utilizando las líneas de la centralita. De esta manera, los empleados que tienen necesidades de movilidad, y a su vez necesitan atender las llamadas de los clientes, pueden hacerlo en cualquier momento y lugar, manteniéndose siempre disponibles para los clientes, sin perder ninguna llamada importante.

Asimismo, OIGAA Centrex permite gestionar las funcionalidades de la centralita virtual desde un smartphone, tablet o pc. En definitiva, con OIGAA Centrex llevas tu extensión fija siempre contigo, ayudándote así a ser mucho más eficaz y productivo y ofreciendo la máxima atención a tus clientes.

4. Colas ACD y puestos de Agente

Cuando el número de empleados que atienden telefónicamente a los clientes empieza a ser importante, son necesarias un conjunto de prestaciones específicas que automatizan tanto los procesos de llamadas salientes como la gestión y entrega de las llamadas recibidas, asignando cada llamada al agente correcto según  temática,  horarios, congestión, salto a otras edes, etc … Estas características, sólo disponibles en centralitas de alta gama o diseñadas especialmente para ‘call centers’, están disponibles en el servicio OIGAA Centrex de forma opcional,  por lo que los clientes que lo desean pueden ampliar en cualquier momento el servicio con dichas características, sin necesidad de inversiones adicionales y pagando solamente por el número de puestos que requieran.

Los servicios gestionados en la nube, la mejor solución para la Pyme

OIGAA Centrex es un servicio gestionado en la nube, que resuelve las principales necesidades de comunicación de una empresa, ya que incluye la centralita virtual, Internet, llamadas y terminales telefónicos, además de un servicio de soporte técnico profesional que soluciona cualquier aspecto del servicio que la empresa requiera. De esta manera, las empresas que contratan OIGAA Centrex y que desean que la atención a sus clientes sea una de sus ventajas competitivas, pueden dedicar todas sus energías a la estrategia comercial y a la gestión de las personas, ya que de la gestión de las comunicaciones se encarga VozTelecom.

Llama al 902 360 305 o bien rellena el formulario, y solicita información de cómo OIGAA Centrex puede ayudarte a ofrecer una atención al cliente excelente.



Categorías:Mercado y sector

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